Phần IV – Cẩm nang bán hàng
Làm thế nào biến khách hàng thành nhân viên bán hàng
Bài học 37: Cho đi
Ngay từ đầu, chiến lược bán hàng của Salesforce.com đã hoàn toàn đi ngược lại những quy tắc thông thường. Dịch vụ của chúng tôi luôn sẵn sàng 24/7 trên web, khách hàng có thể ghé thăm, tìm hiểu và đăng ký sử dụng dịch vụ. Nó là một dạng dịch vụ tự mình làm, giá dịch vụ là 50 USD/người dùng/tháng. Lúc đầu, chúng tôi cung cấp dịch vụ miễn phí, giúp gia tăng cơ hội phản hồi có giá trị, chúng tôi biết đó là “bí mật” để tạo ra một sản phẩm thành công.
Bài học 38: Có được những khách hàng đầu tiên nhờ đối xử với họ như đối tác
Sự đóng góp của nhiều đối tác đầu tiên thật sự cần thiết đối với sự phát triển của ứng dụng. Chúng tôi liên hệ với họ thường xuyên để trao đổi về kinh nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ. Chiến lược của chúng tôi đã thành công vì nhiều lý do. Đầu tiên, đó là dùng thử miễn phí, khách hàng tiềm năng được thực sự thử nghiệm dịch vụ, và họ biết rằng nó chạy tốt. Thứ hai, dịch vụ có tỷ lệ rủi ro rất nhỏ, bởi vì họ trả tiền dịch vụ theo tháng và họ hoàn toàn có thể thay đổi kế hoạch hoặc từ chối sử dụng dịch vụ mà không gặp phiền toái nào. Thứ ba, đó là một sản phẩm tốt mà chỉ trả một khoản phí nhỏ nên họ nhanh chóng yêu thích. Họ cần nó.
Bài học 39: Biến trang web của bạn thành đại diện bán hàng
Tháng 12/1999, một bài báo có tiêu đề: “Salesforce.com dẫn đầu trong cuộc cách mạng mới nhất về phần mềm” xuất hiện trên Wall Street Journal. Sau khi bài báo xuất hiện, điện thoại của công ty đổ chuông liên tục. Hơn 100 người truy cập trang web của chúng tôi và tìm thông tin. Bạn nên đầu tư vào trang web của công ty để nó bán hàng, hiệu quả hơn bất cứ chiến dịch tiếp thị trực tiếp nào. Điều tối cần thiết là trang web phải dễ sử dụng và luôn mới mẻ với thông tin cập nhật liên tục.
Bài học 40: Biến mọi khách hàng thành thành viên đội kinh doanh
Chúng ta có thể xây dựng một đội ngũ khách hàng hỗ trợ cho đội ngũ kinh doanh của công ty. Muốn vậy, đội ngũ bán hàng và tiếp thị phải hoạt động nhịp nhàng để thúc đẩy người dùng. Chúng tôi phải đầu tư công sức để khách hàng cảm thấy thành công mỗi khi truy cập – nếu không họ sẽ bỏ đi. Chúng tôi tạo ra hệ thống tiện dụng nhất để giúp đỡ khách hàng và làm cho họ vui vẻ.
Bài học 41: Hiệu quả của bán hàng qua điện thoại
Nhiệm vụ của đội ngũ bán hàng là trực tiếp giới thiệu sản phẩm trên mọi mặt trận, trong nước, ngoài nước. Họ phải có kỹ năng nói chuyện, kỹ thuật bán hàng, phải đầu tư thời gian và kiên trì. Qua danh thiếp, qua bạn bè quen biết, họ gọi điện thoại tạo sự tò mò của khách hàng và khách hàng muốn xem bản chạy thử trên web. Đây là một cách hay để tiết kiệm thời gian của hai bên, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí.
Bài học 42: Đừng hạ thấp sản phẩm đầu tiên của bạn bằng phương pháp khuyến mãi
Thường chương trình giảm giá trở thành một chiến lược quen thuộc để đạt được mục đích nhanh chóng. Nhưng giảm giá, theo tôi nghĩ, gây ra nhiều rủi ro. Thay vào đó nên đưa ra những thỏa thuận đảm bảo chất lượng dịch vụ. Chiến dịch bán hàng của chúng tôi hợp lý về giá cả, giữ mức giá thấp nhất cho tất cả mọi người và không giảm giá cho bất cứ ai. Khi sản phẩm mới ra mắt, đừng đi sai từ bước đầu khi hạ thấp giá trị của nó.
Bài học 43: Bán hàng là trò chơi của các con số
Chúng tôi phát hiện ra rằng, thuê càng nhiều nhân viên kinh doanh, thì doanh thu càng tăng lên. Chứ không phải chỉ đơn giản là động viên nhân viên tăng doanh số. Đừng “hà tiện” với phòng kinh doanh, mà bạn cần phải thêm người, thêm người và thêm người!
Bài học 44: Phân khúc thị trường
Rob Acker, người góp phần rất lớn trong sự phát triển của công ty, đã cho rằng thị trường các công ty nhỏ sẽ phát triển mạnh với sự giúp sức của công nghệ mới, đó là một cơ hội khổng lồ. Ông nói: “Chúng ta cứ nghĩ rằng thị trường ấy sẽ không mang lại cái gì, nhưng đó là cả một mỏ vàng, chỉ cần biết cách khai thác”.
Bài học 45: Thay đổi để tồn tại
Dịch vụ kinh doanh của chúng tôi phát triển là nhờ các công ty dot-com mang lại. Từ tháng 10/2001, đột nhiên các nhà đầu tư mạo hiểm rút vốn khỏi các công ty dot-com. Cuộc khủng hoảng ấy tác động đến việc kinh doanh của chúng tôi. Một số khách hàng thu hẹp lại, tình hình tiền mặt của chúng tôi rất thảm khốc. Nguy cơ phá sản sắp đến nơi.
Magdalena gợi ý chúng tôi thay đổi chiến lược: thu tiền khách hàng trả trước theo năm, khách hàng sẽ được mức khuyến mãi nào đó. Nhiều khách hàng đồng tình nhưng một số khách hàng phản đối. Chúng tôi phải áp dụng cả hai hình thức, trả theo tháng và trả theo năm có khuyến mãi. Nhờ vậy, tình hình tiền mặt được cải thiện và chúng tôi tiếp tục phát triển.
Bài học 46: Hạt giống đã gieo xuống, giờ thì hãy phát triển nó
Khi mới khởi nghiệp, chúng tôi mới “bắt” được các khách hàng “cá bé”, mục tiêu tiếp theo của chúng tôi là chinh phục các công ty lớn hơn nữa. Chúng tôi phải mở rộng trung tâm dịch vụ khách hàng. Nhân viên bán hàng phải tập trung vào “tại sao không?”, tức là tập trung vào các lý do làm cho hợp đồng không được ký kết. Luôn kết thúc hợp đồng trên bàn làm việc, nghĩa là hãy sẵn sàng để ký kết luôn. Bạn phải có mặt kịp thời và đúng lúc khi khách hàng cần, chuẩn bị đầy đủ giấy tờ, đàm phán công bằng, chia sẻ trải nghiệm tốt nhất và đi tiếp.
Bài học 47: Thử nghiệm và mở rộng
Khi bắt đầu, bạn không thể đòi hỏi sự ủng hộ của cả công ty, vì họ cũng muốn giới hạn rủi ro. Mỗi khi bạn đã thành công với vài phòng, ban, bạn sẽ có nhiều cơ hội thuyết phục cả công ty sử dụng.
Bài học 48: Từ bỏ những chiến lược không còn hữu dụng
Khi hệ thống phân phối của chúng tôi lớn mạnh lên, chúng tôi nhanh chóng nhận ra một vài chiến lược trước đây không còn thích hợp nữa. Một trong những thay đổi mà chúng tôi tiến hành là giới thiệu một bản dùng thử phức tạp hơn, một bằng chứng cho các công ty lớn thấy rằng chúng tôi có đủ giải pháp cho nhu cầu của họ.
Bài học 49: Củng cố sự quan tâm tới khách hàng cũ
Chúng tôi biết được khi người dùng đang đăng nhập có thành công hay không, anh ta có thu thập được gì không, và từ đó khách hàng mới quyết định ký hợp đồng hay không, chúng tôi có đội ngũ CSM thường xuyên hỏi thăm, tìm hiểu và giúp đỡ họ miễn phí.
Bài học 50: Dịch vụ đính kèm và cải tiến
Dịch vụ của chúng tôi được thiết kế cho những doanh nghiệp lớn nên phải hợp lý hơn, chuẩn mực hơn. Phiên bản mới này đáp ứng nhiều mức độ và tạo thêm những dịch vụ hỗ trợ để bán. Tôi thường nhận và trả lời email của khách hàng để khắc phục những phàn nàn về dịch vụ và tiếp thu những đề xuất của khách hàng giúp chúng tôi cải tiến. Làm khách hàng hài lòng là bài học mà tất cả các công ty đều phải học tập.
Bài học 51: Thành công là yếu tố quan trọng nhất trong bán hàng
Khách hàng tuyệt vời nhất của chúng tôi cũng chính là những người bán hàng giỏi nhất. Sau khi chúng tôi chứng minh được chất lượng dịch vụ của mình với Dell, công ty này đã giới thiệu chúng tôi cho hai đối tác lớn nhất của họ, và rồi họ cũng trở thành khách hàng của chúng tôi. Những khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn chính là đạo quân hùng mạnh nhất trong những đạo quân bán hàng của bạn.
Phần V – Cẩm nang công nghệ
Làm sao để ngày càng phát triển sản phẩm mà khách hàng yêu thích
Bài học 52: Dũng cảm theo đuổi con đường mới, trước khi nó trở thành lối mòn
Chúng tôi khát khao tạo ra một dịch vụ mà khách hàng yêu thích. Để thiết kế một hệ thống không giới hạn, chúng tôi phải có cách tư duy khác biệt về thiết kế phần mềm, xây dựng dựa trên nền tảng internet. Mô hình Saas của chúng tôi cho phép người dùng hoàn toàn làm chủ dữ liệu độc quyền của họ, nhưng dữ liệu ấy được đặt trong “ngôi nhà” là server của chúng tôi. Tất cả các công ty rồi cũng chuyển qua dùng internet thay cho tất cả những phần mềm họ từng cài đặt trong máy tính của mình.
Bài học 53: Đầu tư dài hạn theo nguyên lý thiết lập nền tảng vững chắc
Chúng tôi phát triển nguyên tắc: “Đó là một sản phẩm có tốc độ nhanh, đơn giản và chính xác ngay từ lần đầu tiên sử dụng”. Chúng tôi tối giản tất cả các câu lệnh. Cấu trúc ấy cũng giúp cho việc sửa chữa những sai lầm trở nên dễ dàng. Áp lực đặt ra lúc này là phải giới thiệu sản phẩm dùng thử và tìm ra giải pháp. Nhưng sản phẩm dùng thử phải tạo nên nền tảng cho một sản phẩm hoàn chỉnh. Nếu gặp rắc rối khi ra mắt thì làm sao trụ vững.
Bài học 54: Noi gương các công ty đã được khách hàng yêu mến
Các công ty theo mô hình cũ không phát triển kịp thời theo nhu cầu của khách hàng. Các công ty tiếp xúc trực tiếp với người dùng như Google, eBay và Yahoo! có tốc độ phát triển nhịp nhàng. Nhưng các công ty này chỉ phát triển duy nhất một ứng dụng. Các thành viên củaSalesforce.com có nhiều tham vọng hơn, nhưng chúng tôi cũng biết rằng, nguy cơ lớn nhất của một công ty công nghệ non trẻ là làm quá nhiều thứ cùng một lúc. Những nhận xét vô giá của khách hàng sẽ là cẩm nang giúp chúng tôi xây dựng những thứ mới mẻ trong tương lai.
Bài học 55: Hãy đứng trên vai người khổng lồ chứ đừng xây mới
Hệ thống dữ liệu của chúng tôi vẫn là hệ thống cơ sở dữ liệu của người khổng lồ Oracle nhưng đã được cải biến cho mỗi mục đích, và chúng tôi hoàn toàn có thể tiếp tục cập nhật hệ thống dữ liệu này. Nói như Singh: “Chúng tôi giống như là thế hệ tiếp theo của IBM nhưng không phụ thuộc vào phần cứng”.
Bài học 56: Minh bạch và xây dựng lòng tin
Cuối 2005, trang web của chúng tôi bị lỗi lần đầu tiên. Chúng tôi lâm vào một tình cảnh thực sự nghiêm trọng, khách hàng phản đối, báo chí trích. Chúng tôi ngừng nhận điện thoại cũng không gọi lại cho khách hàng. Điều này khiến chúng tôi có cảm giác không thoải mái. Bruce bảo: “Trốn tránh không phải là cách hay”. Cả đội kỹ thuật đã hết sức nỗ lực xử lý, chúng tôi làm việc với các nhà cung cấp Oracle, Sun, Veritas và xây dựng lại phần mềm. Chúng tôi đã nâng tầm trách nhiệm và giải trình của mình lên một bậc, chúng tôi mở hệ thống nội bộ cho mọi người nhìn thấy, tôi gọi đó là trang web của lòng tin, hướng dẫn khách hàng tìm thấy những thông tin mà họ cần. Giải quyết nhanh vấn đề là cách duy nhất để xây dựng và duy trì niềm tin. Thật tuyệt vời, trang web niềm tin là cơ hội để nói về điều tích cực – chính là sự minh bạch.
Bài học 57: Hãy để khách hàng dẫn dắt sự cải tiến
Nhân viên kinh doanh thường hỏi khách hàng về những gì họ muốn và chuyển phản hồi của họ đến những nhà quản lý sản phẩm. Nếu chúng tôi vẫn muốn dịch vụ của mình tiếp tục hấp dẫn số đông, chúng tôi cần thay đổi một cách có chọn lọc. Chúng tôi phải thiết kế sao cho người dùng tùy biến tạo ra một ứng dụng nhỏ cho phép thay đổi theo nhu cầu của mình. Chúng tôi chuyển người dùng từ trạng thái chấp nhận sang “nghiện” dịch vụ của chúng tôi.
Bài học 58: Đơn giản hóa để khách hàng chấp nhận
Chúng tôi biến đổi sản phẩm và công nghệ của mình để dữ liệu của Salesforce.com không bị cô lập trong không gian mạng, mà có thể tương tác với những hệ thống dữ liệu hay những trang web khác. Việc truy cập dễ dàng hơn với những cơ hội học hỏi thêm đã chứng minh đó là bước đi đúng đắn.
Bài học 59: Mô hình công nghệ vượt trội
Ý tưởng của chúng tôi là biến dịch vụ của mình thành một nền tảng hoặc một hệ điều hành cho Internet, cho phép mọi người sáng tạo ra các ứng dụng trực tuyến. Để làm cho mọi thứ trở nên đơn giản hơn và bớt tốn kém hơn bằng cách chia sẻ mã nguồn. Chúng tôi cung cấp cho khách hàng những gì họ cần, dịch vụ của chúng tôi đã lớn mạnh về cơ bản.
Bài học 60: Cung cấp một nơi tiếp nhận các giải pháp
Chúng tôi quyết định tạo ra một thị trường theo yêu cầu trong có đóng gói và phân phối các ứng dụng. Chúng tôi gọi thị trường đó là App Exchangr (trao đổi ứng dụng) và xây dựng nó như một trang độc lập cho phép các lập trình viên tải lên các ứng dụng mà họ xây dựng, còn khách hàng có thể tìm kiếm, đọc các nhận xét về ứng dụng dùng thử và cuối cùng là mua và tải xuống các ứng dụng mới.
Bài học 61: Khai thác những ý tưởng của khách hàng
Năm 2004, chúng tôi cho ra mắt trang web dành cho những khách hàng đăng tải thành công một ứng dụng của họ lên dịch vụ chúng tôi, như một cách để họ chia sẻ kinh nghiệm với người khác. Công vụ này lợi hơn rất nhiều so với một hộp thư kêu gọi góp ý. Chúng tôi đặt tên cho nó là Idea Exchange (trao đổi ý tưởng). Một vài ý tưởng rất khả thi và chúng tôi quyết định đầu tư vào chúng.
Bài học 62: Xây dựng cộng đồng của sự hợp tác
Chúng tôi muốn gần gũi với một số công ty để cùng chúng tôi xây dựng những phần mềm trực tuyến liên kết với dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi giới thiệu họ với những khách hàng tiềm năng để giúp họ tiếp thị sản phẩm của mình. Mô hình mới này đã truyền một năng lượng khổng lồ cho mọi người. Khả năng cho phép tất cả những ai sử dụng là một mô hình điện toán kiểu mới. Cuối cùng thì, ngày tàn của phần mềm là đây.
Bài học 63: Phát biểu bằng phản ứng thông minh
Phản ứng thông minh – hay đi theo tiếng gọi của cải tiến là kim chỉ nam của chúng tôi. Mọi việc sẽ dễ dàng hơn với một sản phẩm được định vị thành công và một công ty không ngừng lớn mạnh nếu người dùng được tham gia quy trình sản phẩm như một nhân tố tích cực.
Phần VI – Cẩm nang làm từ thiện cho các doanh nghiệp
Làm thế nào để công ty của bạn không chìm nghỉm
Bài học 64: Kinh doanh trong kinh doanh còn hơn cả kinh doanh
Tôi được mời tham gia hội nghị thượng đỉnh các chủ tịch để xây dựng “lời hứa nước Mỹ”, cam kết vì tương lai tốt đẹp của giới trẻ. Các doanh nhân mang tất cả những gì họ có – tài sản, tiền bạc, nhân lực… để phục vụ lợi ích nhân loại. Điều này thật khác biệt với nhận thức của các nhà kinh tế học: “Kinh doanh trong kinh doanh mới là kinh doanh”. Tôi cảm thấy mình phải có trách nhiệm và nói với Larry Ellison về cuộc gặp thượng đỉnh ấy. Ông rất thích thú và xây dựng quỹ từ thiện của Oracle. Hàng ngàn chiếc máy tính được tặng cho các trường học nhằm nâng cao đời sống cho tầng lớp thanh niên. Tên tuổi của Oracle được nhiều người biết đến và từ đó mang lợi nhuận cho công ty.
Bài học 65: Kết hợp hoạt động từ thiện ngay từ đầu
Những người sáng lập Salesforce.com đều lĩnh hội ý tưởng xây dựng một doanh nghiệp có thể đồng thời cống hiến trở lại cho cộng đồng và cho cả thế giới. Chúng tôi thành lập quỹ Salesforce phi lợi nhuận. Chúng tôi mời Suzanne gia nhập công ty chúng tôi và điều hành quỹ từ thiệnSalesforce.com. Ý định của chúng tôi là tìm ra những cách tốt nhất để làm việc cho một tổ chức mang tính trách nhiệm xã hội.
Bài học 66: Biến quỹ cộng đồng thành một phần của doanh nghiệp
Cùng với sự phát triển của công ty, quỹ từ thiện cũng ngày càng lớn lên. Chúng tôi xây dựng mô hình 1-1-1 (dùng 1% vốn cổ phiếu; 1% thời gian của nhân viên và 1% sản phẩm) dành cho chương trình kết nối những người vô gia cư. 100% tham gia dự án, thậm chí có nhân viên còn đưa cả gia đình và bạn bè đến tham gia hoạt động giúp đỡ.
Bài học 67: Tìm ra một động cơ có ý nghĩa và mời chuyên gia về làm việc
Chúng tôi hướng tới việc cung cấp cánh cửa tiếp cận công nghệ thông tin cho giới trẻ trong cộng đồng. Juile Trell, một chuyên gia công nghệ cũng là một giáo viên, bạn tôi, nói: “Các bạn không nên chỉ tặng máy tính và tiền bạc cho các trường học. Các bạn cần phải đào tạo giáo viên và những nhân viên trẻ ở đấy nữa”.
Bài học 68: Chia sẻ mô hình
Chúng tôi khai trương trung tâm công nghệ dành cho thanh niên tại Hiệp hội Thanh niên Cơ Đốc. Trong diễn văn khai mạc, tôi nói: “Tôi thách các công ty internet khác làm theo mô hình này và đặt ra một tỷ lệ phần trăm vốn cổ phiếu của công ty cho các hoạt động vì cộng đồng”. Bạn sẽ thành công hơn nếu có thể khơi dậy lòng ham muốn từ thiện của mạng lưới của mình.
Bài học 69: Xây dựng một chương trình tuyệt vời bằng cách lắng nghe cộng đồng
Mục đích của trung tâm công nghệ của Salesforce.com là xóa bỏ ranh giới giữa những người biết và không biết về công nghệ. Nỗ lực của trung tâm vẫn không thu hút được sự chú ý như dự tính. Những người tham dự không phải là những người sử dụng máy tính lần đầu, thậm chí một số còn biết hơn cả giáo viên. Nhưng chúng tôi nhận ra rằng mình vẫn còn có cơ hội rất hứng thú khám phá thế giới Internet. Họ xem video, nghe và sáng tác nhạc Rap, xây dựng trang web. Chúng tôi dạy cho họ kỹ năng quay phim. Họ đã làm việc vất vả và thành quả là những bộ phim ngắn, những web và họ rất hãnh diện khi giới thiệu với mọi người.
Bài học 70: Sáng tạo mô hình tự thân vận động
Mùa hè 2004, lần đầu phát hành cổ phiếu Salesforce.com, chúng tôi đã quyên góp được 12 triệu đô la cho quỹ phúc lợi xã hội. Điều đó khẳng định chúng tôi sẽ đóng góp lớn hơn cho cộng đồng. Chúng tôi kêu gọi những người giỏi nhất trong công ty, nhà đầu tư mở lớp dạy học sinh trở thành một chủ doanh nghiệp. Kết quả thu được cao hơn mong đợi. Học sinh có kỹ năng công nghệ và kinh doanh, có học sinh xin được học bổng học lên đại học. Những chương trình của chúng tôi là tấm thẻ cho học sinh đi xin việc làm. Một số khác đang làm việc cho chúng tôi ở vị trí điều phối viên cộng đồng.
Bài học 71: Chia sẻ nguồn lực giá trị nhất của bạn – Sản phẩm và nhân sự
Có một cách để bắt đầu một chương trình từ thiện dễ dàng là bắt đầu việc tặng sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc giảm giá với tỷ lệ đáng kể cho các tổ chức phi lợi nhuận. Thật là phấn khởi khi thấy những tổ chức này hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào nền tảng của Salesforce.com
Bài học 72: Phối hợp với đối tác, nhà cung cấp và mạng lưới của bạn
Năm 2002, tập đoàn Bluewolf gọi cho chúng tôi để xây dựng chương trình hợp tác từ thiện. Bluewolf đã nhìn thấy lợi ích từ việc này đối với việc kinh doanh của họ. Thật là tuyệt vời khi kết hợp với các đối tác. Chúng tôi cũng tự hào là người truyền cảm hứng cho các công ty khác như NetSuite, iRobot, LiveOps và Palm One. Hợp tác và thúc đẩy đã tạo ra sức mạnh của chúng ta.
Bài học 73: Hãy để nhân viên truyền cảm hứng cho tổ chức
Chúng tôi thu hút sự quan tâm của nhân viên trong công ty và làm cho họ thực sự tin rằng quỹ phúc lợi xã hội là quỹ của họ, hội đồng quỹ phúc lợi do nhân viên làm lãnh đạo. Họ có nhiệt huyết và sáng tạo ra sự thay đổi, họ tin tưởng công việc họ làm sẽ có ích nên họ sẵn sàng cống hiến cho một cái gì đó lớn hơn bản thân họ.
Bài học 74: Xây dựng quỹ xã hội tương tự trong công ty của bạn
Quỹ xã hội của công ty phát triển song song với sự phát triển của công ty, nó như một công cụ gắn kết công ty với những công ty khác. Nó khiến nhân viên của chúng tôi thỏa mãn, hữu ích, đáng tin cậy và hạnh phúc hơn. Khách hàng của chúng tôi cũng nhận được sự cảm kích rất lớn, bởi vì công việc từ thiện của chúng tôi có một phần công sức của họ.
Nguồn: http://ict.gialai.gov.vn/Mobile/News/111-bai-hoc-tu-nguoi-sang-lap-Salesforce-com.aspx
You need to login in order to like this post: click here
YOU MIGHT ALSO LIKE
