Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có cơ hội thiết kế lại tổ chức của mình từ đầu? Bạn sẽ tạo ra các hệ thống và quy trình làm việc như thế nào để mang lại trải nghiệm người dùng lý tưởng, từ đầu đến cuối? Trên hết, điều gì sẽ xảy ra nếu mục tiêu của bạn là có một hệ thống có thể đáp ứng với sự thay đổi nhanh chóng của Internet?
Chúng tôi sắp giới thiệu với bạn một nhóm đã thử nghiệm Định luật Conway trong thế giới thực.
Định luật Conway là một lý thuyết CNTT được tạo ra bởi nhà khoa học/lập trình viên máy tính Melvin Conway vào năm 1967. Định luật Conway quy định rằng “Các tổ chức, những người thiết kế hệ thống, bị hạn chế tạo ra các thiết kế sao chép cấu trúc giao tiếp của các tổ chức này”. Lý thuyết này trở nên phổ biến khi được Fred Brooks trích dẫn trong cuốn sách mang tính biểu tượng “The Mythical Man Month”.
Định luật Conway đã in sâu vào tâm trí Seb Chan khi anh được thuê làm giám đốc trải nghiệm (CXO) đầu tiên tại ACMI (Trung tâm Hình ảnh Chuyển động Úc), vào năm 2015. Vai trò của Chan – mới được tạo ra khi anh rời Bảo tàng Thiết kế Cooper Hewitt Smithsonian ở New York – đã được Giám đốc kiêm Giám đốc điều hành Katrina Sedgwick giới thiệu với anh ấy như thế này: “Chúng tôi muốn chuyển đổi tổ chức bằng công nghệ và UX.”
Điều đó có nghĩa là phải cải tổ ACMI để nó có thể phát triển nhanh chóng – nhanh như Internet. Vấn đề là các bảo tàng, giống như nhiều tổ chức lớn khác, có xu hướng tiếp cận sự thay đổi với tốc độ vài năm một lần.
Chan nói: “Điều tôi học được khi làm việc trong các viện bảo tàng trong 20 năm là chúng là những nơi khá vắng vẻ vì nhân viên có chuyên môn sâu trong các lĩnh vực rất hẹp”. “Bí quyết để mở chúng ra và giúp mọi người có thường thức “khách tham quan” nhiều hơn là tạo không gian cho sự minh bạch và cởi mở trong một tổ chức.”
ACMI, ban đầu được gọi là Trung tâm phim ảnh của bang , là bảo tàng quốc gia về văn hóa phim ảnh của Úc. Là thành viên của nhóm chịu trách nhiệm cải tổ tổ chức, Chan nhìn thấy cơ hội để xác thực và bảo vệ văn hóa màn hình cũng như các phương tiện truyền thông mới dưới mọi hình thức – bao gồm thực tế ảo, nội dung xã hội viral và trò chơi điện tử . Nhưng bảo tồn một hộp phim 35mm là một trải nghiệm khác với việc trưng bày nội dung thịnh hành từ Tik Tok và Instagram Stories. Thêm vào đó, phương tiện truyền thông thường là một trải nghiệm có sự tham gia. Ngay cả các hình thức truyền thông cũ hơn cũng đã trở nên có tính tham gia khi mọi người tiếp tục thảo luận về chúng online.
Trước khi tái phát triển, Chan nói: “Về bối cảnh, không gian của chúng tôi được chia thành nhiều tầng khác nhau”. Công chúng thường bối rối không biết ACMI đã làm gì và nó dành cho ai. “Bạn không nhất thiết phải biết rằng triển lãm David Bowie được giới thiệu trong cùng một bảo tàng có chương trình phim điện ảnh của ACMI . Chúng tôi chuyên về phim, nhưng chúng tôi cũng có trò chơi, truyền hình, nghệ thuật và văn hóa kỹ thuật số.”
Ông nói: “Chúng tôi không ngừng cố gắng kết nối công việc chúng tôi thực hiện bên trong bảo tàng với trải nghiệm của du khách với văn hóa màn hình mà bạn có thể tiếp cận khi về nhà”. “Đó là việc cố gắng giữ mọi thứ được kết nối và biến tổ chức này thành một phần cuộc sống của bạn, thay vì chỉ là nơi bạn đến thăm mỗi năm một lần – hoặc vài năm một lần.”
Vào năm 2019, khi ACMI đóng cửa để thực hiện quá trình tái phát triển tòa nhà, một sự kiện quan trọng khác cũng đã diễn ra: với sự hướng dẫn và khuyến khích của Giám đốc & Giám đốc điều hành, các nhân viên đã bỏ phiếu ủng hộ tái cơ cấu nhân sự từ dưới lên.
Lợi ích là rõ ràng. Chan cho biết: “Các nhân viên đã thiết kế lại sơ đồ tổ chức dựa trên những gì họ cảm thấy tổ chức mới sẽ cần”.
Định luật Conway thừa nhận rằng các nhóm nhỏ hơn có thể gắn kết hơn và tạo ra kết quả tốt hơn, nhanh hơn. Việc tái cơ cấu của ACMI đã dẫn đến việc có một đội ngũ điều hành cấp cao nhỏ hơn, được chia thành ba bộ phận chính: trải nghiệm và cam kết, nghệ thuật và triển lãm, thương mại và vận hành. Cùng nhau, họ đã biến sự hợp tác đa chức năng thành chuẩn mực.
Sự thay đổi này cũng mang lại thương hiệu và marketing, sưu tập và bảo tồn, trải nghiệm sản phẩm và kỹ thuật số, hệ thống CNTT & nghiệp vụ, cơ sở hạ tầng và đội ngũ nhân viên trải nghiệm khách tham quan dưới quyền của Chan.
Đối với bất kỳ tổ chức phức tạp nào có mục tiêu lớn, việc đưa ra quyết định thường dựa vào quyền ra quyết định và sự tham gia của nhiều người ở nhiều phòng ban khác nhau. Những người cần thực hiện công việc có thể sẽ đánh mất chính mình trước suy nghĩ nhóm và quá tải thông tin .
Lời khuyên của Chan? Nhìn vào sơ đồ tổ chức của một công ty để biết họ quan tâm đến điều gì.
“Bạn có thể xem qua các dòng báo cáo nơi mọi thứ gặp khó khăn và lý do khiến trải nghiệm của khách truy cập (hoặc khách hàng) trở nên khó chịu. Có thể nhóm kỹ thuật số của bạn là một phần của nhóm CNTT. Vì vậy, mọi thứ đều được nhìn qua lăng kính doanh nghiệp thay vì lăng kính trải nghiệm người dùng. Hoặc nhóm kỹ thuật số của bạn báo cáo cho bộ phận tiếp thị, điều đó có nghĩa là họ có thể chịu trách nhiệm về phương tiện truyền thông xã hội và thu thập dữ liệu thông qua trọng tâm tiếp thị hẹp,” Chan giải thích.
“Điều thú vị ở ACMI là nhóm sản phẩm và kỹ thuật số của chúng tôi tương tác với nhóm nội dung và lập trình; các nhóm nghệ thuật và triển lãm tương tác với bộ phận tiếp thị, những người cũng tương tác trực tiếp với khách tham quan của chúng tôi. Việc tái cơ cấu là một mô hình dân chủ nhằm tập hợp các nhân viên lại với nhau để giảm chi phí về thiết kế, kỹ thuật và tổ chức.”
Tuy nhiên, Chan thừa nhận rằng việc giải quyết các khoản nợ vẫn đang được tiến hành. Mặc dù nỗi sợ thay đổi có thể khuyến khích mọi người tiếp tục làm theo cách của họ, nhưng các nhóm nhỏ hơn và có phạm vi rõ ràng có thể giúp chia sẻ khối lượng công việc và giải quyết những rắc rối của nhau.
“Bạn không thể loại bỏ sức mạnh – bạn chỉ có thể dịch chuyển nó, giống như năng lượng. Nó luôn ở đó. Vì vậy vấn đề là chuyển đổi năng lượng đó theo một cách khác,” Chan nói.
Một phần của quá trình tái phát triển tại ACMI liên quan đến việc xây dựng công nghệ đáp ứng tốt hơn để mở ra tất cả các yếu tố của văn hóa màn hình. “Chúng tôi có các nhóm sản phẩm và kỹ thuật số trong tổ chức của mình, vì vậy chúng tôi sử dụng các yếu tố của phương pháp Agile . Nhưng bảo tàng cũng có xu hướng là những trải nghiệm được xây dựng về mặt vật chất. Thường thì điều đó liên quan đến việc xây dựng những thứ phải tồn tại lâu dài.”
Tại ACMI, các hình thức kể chuyện vật lý không được thay thế bằng màn hình mà thay vào đó tồn tại song song với nhau, chẳng hạn như những con rối bóng, tranh tường trên trần nhà của các nghệ sĩ như Gunditjmara Keerray Woorroong và Vicki Couzens, bộ sản phẩm truyền hình thu nhỏ của Emily Boutard và sách lật hoạt hình .
Công nghệ phụ trợ của bảo tàng, Hệ điều hành eXperience (XOS), kết nối tất cả các kho nội dung với những gì đang diễn ra trên sàn triển lãm. Chan ví nó như một “hệ thống quản lý nội dung cho không gian vật lý”.
XOS cũng hỗ trợ Constellation, một trải nghiệm tương tác vào cuối triển lãm đang diễn ra “Câu chuyện về hình ảnh chuyển động”. Constellation kết nối các bộ phim, trò chơi, chương trình truyền hình và tác phẩm nghệ thuật mà du khách quan tâm – sau đó đưa ra các đề xuất do người phụ trách của ACMI lựa chọn về những gì nên xem hoặc chơi tiếp theo.
Ngoài ra còn có sản phẩm sáng tạo đặc trưng của ACMI: một thiết bị cầm tay miễn phí mang về nhà lấy cảm hứng từ thiết kế của cuộn ViewMaster có tên The Lens , biến khách truy cập thành nhà sưu tập và người quản lý trải nghiệm trực tuyến của riêng họ, vật có thể tái chế hoàn toàn này đã được chế tạo trong vài năm.
“Bốn tuần đầu tiên sau khi tôi đến làm việc, chúng tôi đã nghĩ: Sẽ thật tuyệt nếu mọi người có thể vào bảo tàng, chạm vào nhiều thứ và mang về nhà phải không? Đó là nơi chúng tôi sẽ tác động đến cuộc sống của họ,” Chan nói.
Và nó đang hoạt động: kể từ khi ACMI mở cửa trở lại vào đầu năm 2021 sau dự án tái phát triển kéo dài hai năm, khoảng 80% số lượt ghé thăm là những vị khách hoàn toàn mới và họ đã thu thập được hơn hai triệu vật phẩm với The Lens. Điều đó đặc biệt quan trọng vì ACMI mới chỉ có khoảng 120 ngày hoạt động vào năm 2021 do lệnh phong tỏa do Covid.
“Điều thú vị khi mang về nhà là nó có thể bị kẹt trong tủ lạnh như một món quà lưu niệm. Khi ai đó đến nhà bạn, họ có thể hỏi, ‘Cái đó để làm gì vậy? Trông thật tuyệt’”, Chan nói. “Bạn có thể kể câu chuyện nhỏ của riêng mình khi đến thăm chúng tôi và những thứ bạn thu thập được. Ngoài tiện ích của nó, The Lens còn có cùng giá trị ký ức mà bạn nắm giữ.”
Một trong những thách thức của The Lens là hướng dẫn khách truy cập mà không có hướng dẫn sử dụng hoặc lời nhắc đăng nhập. Chan nói: “Tôi thường xuống không gian trưng bày – cũng như những người còn lại trong nhóm của tôi – vì chúng tôi quan tâm đến những gì mọi người nghĩ và cách họ sử dụng mọi thứ”. “Chúng tôi thường hỏi họ, ‘Bạn nghĩ gì về điều này? Nó làm gì?'”
Chan rất vui khi thấy du khách nắm bắt được cách The Lens phù hợp với cuộc sống của họ nhanh chóng như thế nào. “Họ nói, ‘Tôi có thể thu thập tất cả những thứ này. Tôi có thể mang nó về nhà. Tôi sẽ nghĩ về những gì tôi muốn xem tối nay và có lẽ điều này có thể gợi ý một số nội dung.’ Và tôi nói, ‘Tuyệt vời!’ Bạn vừa giới thiệu những gì chúng tôi đang cố gắng làm.’” Một phần lớn DNA của ACMI là tôn vinh quá khứ đồng thời tìm ra những cách mới để thu hút sự chú ý của khách tham quan khỏi điện thoại thông minh của họ – từ bản sao của V8 Interceptor trong “Mad Max , ” cho đến trò chơi điện tử arcade beat-’em-up trò chơi “The Simpsons” . “Và đó chính là nội dung của phần ‘trải nghiệm’ trong tiêu đề của tôi,” Chan tiếp tục. Chan cho biết: “Để xác định cách chúng tôi có thể khai thác – không chỉ những khoảnh khắc khi khách tham quan ở đây – mà cả những khoảnh khắc trước khi họ đến và để thay đổi nội dung mọi người chọn xem và phát khi họ rời đi”.
Một phần vai trò của Chan khi mới được thuê là cải thiện trải nghiệm của nhân viên cũng như của du khách. “Điều đó có nghĩa là đặt những câu hỏi như một số cách để thay đổi cách chúng tôi thiết kế trải nghiệm, lập trình và quản lý các sự kiện cho công chúng nhằm cho phép thử nghiệm nhiều hơn và hợp tác chéo tốt hơn giữa các nhóm?”
Trong năm đầu tiên của Chan, nhóm đã triển khai Jira , Trello và Confluence với mục đích thúc đẩy xu hướng hướng tới tính minh bạch, nhưng chỉ kể từ khi tái cơ cấu, họ mới phát huy được nhiều tiềm năng hơn.
Ví dụ: trong lịch sử, Confluence đã được nhóm CNTT và nhân viên kỹ thuật của ACMI sử dụng cho tài liệu chuyên ngành – chẳng hạn như hướng dẫn cách tải DCP (Digital Cinema Print) vào hệ thống chiếu. Trước khi khởi động lại ACMI vào năm 2021, các nhóm trải nghiệm khách truy cập và trực tiếp đã bắt đầu lãnh đạo và sở hữu Confluence như một cơ sở kiến thức và wiki công ty.
“Việc nới lỏng hệ thống phân cấp và luồng thông tin là rất quan trọng. Chan nói: “Việc các nhóm làm việc trực tiếp với khách hàng của chúng tôi nắm quyền sở hữu nền tảng kiến thức của tổ chức là điều hợp lý vì họ giao dịch với khách truy cập của chúng tôi theo từng phút”.
“Katrina Sedgwick, Giám đốc điều hành và giám đốc của chúng tôi, là người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra một nền văn hóa hoan nghênh thử nghiệm và hiểu rằng không phải mọi thứ đều thành công; rằng một số thứ cần có thời gian để hiển thị – hoặc mở ra – thu được thành quả. Theo nghĩa đó, kiên nhẫn là quan trọng,” Chan nói.
Ông khuyến nghị không nên phản ứng thái quá hoặc nhìn thành công hay thất bại qua lăng kính PR. “Bạn phải có cách tiếp cận đo lường hơn và thu nhỏ lại một chút. Nhấn tạm dừng mọi thứ, tiếp tục xem dữ liệu. Hãy xem điều gì thực sự đang diễn ra.”
Điều Chan tiếp tục hướng tới là sự kiên nhẫn – và chơi trò chơi lâu dài. “Nếu tôi nhìn thấy một tác phẩm nghệ thuật tuyệt vời trong phòng trưng bày, nó sẽ ở lại với tôi trong nhiều năm. Đó không phải là giao dịch, theo nghĩa thương mại là ‘khách hàng có nhận được thứ họ muốn không?’”
Việc duy trì các nhóm nhỏ giúp họ duy trì tốc độ nhanh – và nắm được cách xác định phạm vi sửa chữa tốt nhất, thiết kế, xây dựng, triển khai và giám sát cách sử dụng nó trong thế giới thực. Mục tiêu cuối cùng là mang lại giá trị cho khách hàng, dù nhỏ hay lớn.
Chan muốn tìm hiểu sâu hơn và khuyến khích du khách duy trì sự tò mò của mình: “Ngày nay, chúng tôi muốn du khách nhận được nhiều câu hỏi hơn từ chúng tôi hoặc gợi ý những câu hỏi khác nhau mà chúng tôi nên hỏi thay vì câu trả lời”.
Tham khảo: Dịch từ https://www.atlassian.com/blog/teamwork/what-is-conways-law-acmi
You need to login in order to like this post: click here
YOU MIGHT ALSO LIKE
SUBSCRIBE TO OUR NEWSLETTER
